COMMENT OPTIMISER LA PÉRIODE DES ACHATS DE DERNIÈRE MINUTE PENDANT LES FÊTES DE FIN D’ANNÉE ?
Nous entrons dans la 3ème vague d’achat : les achats de DERNIÈRE MINUTE.
Vous vous dites que c’est le moment ou jamais de vendre …. surtout avec les grèves.
Vous en avez bien besoin notamment les commerces parisiens et des grandes agglomérations.
Vous vous demandez si cette période va vous permettre de compenser un début décembre difficile.
Pour vous aider, je vous propose d’aborder 3 sujets :
- « la psychologie du cadeau »
- les profils des acheteurs de dernière minute
- l’état d’esprit et les attentes des acheteurs de dernière minute « en période de grève »
Je prends le temps d’aborder ces sujets qui sont indispensables pour mettre en avant vos atouts, votre expertise, votre sens de l’accueil et du service. Je conclurai cet article par quelques astuces.
I. La « Psychologie du Cadeau »
« Ce que j’adore chez les petits commerçants pour les cadeaux : lui décrire la personne à qui je veux offrir, lui préciser ses goûts et voir qu’il se dirige de façon assurée vers LE cadeau qui correspond parfaitement à ce que je lui décris. C’est magique ! »
Toujours difficile de conseiller un client pour un cadeau, c’est pourtant l’un de vos points forts en témoigne le commentaire ci-dessus d’une consommatrice sur Facebook.
A travers le cadeau, inconsciemment, on cherche à établir un lien et une relation avec la personne à qui l’on offre ce cadeau. Le lien ou la relation qu’on aimerait avoir ou que l’on se représente. On se dit « si j’achète un cadeau cher ou pas cher ou alors très personnel etc…. »
Ainsi, un cadeau raté peut blesser : « s’ils me connaissaient bien, ils m’auraient pas acheter ça ! »
Même les cadeaux clients peuvent poser question. J’entendais récemment « j’hésite, c’est la première année que je vais faire un cadeau à mes clients mais qu’est ce qu’ils vont penser ? »
Quand on achète un cadeau on pense à ce que l’autre va penser de nous ou à que l’on voudrait qu’il pense de nous.
On achète donc pas seulement un produit mais ce qu’il représente…
Je vous encourage à en tenir compte dans vos communications.
II. Les Profils des acheteurs de dernière minute
2 profils essentiellement se dégagent pour les achats de dernière minute (hors achats alimentaires/produits frais) :
- Les « opportunistes » qui attendent délibérément les offres promotionnelles et les ventes flash.
- Les « retardataires » qui peuvent acheter sans compter des cadeaux non personnalisés. C’est un peu « la tâche » à laquelle ils ne peuvent plus échapper. Noel peut même devenir anxiogène.
Selon les données de Facebook, nous avons une majorité d’hommes qui achètent durant cette période : 60% d’entre eux sont des acheteurs de dernière minute.
Enfin, n’oublions pas que Noël n’est pas forcément une période joyeuse pour tout le monde.
30% des français n’apprécieraient pas spécialement Noël.
Contrairement au 1er de l’an avec le changement d’année, on se projette dans l’avenir avec de nouvelles résolutions etc…
On comprend donc pourquoi certains retardent leurs achats.
Alors, dans quel « état d’esprit » sont ces acheteurs de dernière minute ?
III. Etat d’esprit des acheteurs de dernière minute
Et bien souvent, ils sont pas « bien du tout »…. Certains ne sont même pas sûrs de pouvoir se déplacer avec les grèves et seront contraints d’annuler leurs projets.
Ils ont besoin :
a. D’être rassurés
- Sur les facilités de retours et d’échanges, c’est aussi l’occasion pour vous de penser aux 15 premiers jours de janvier où on dépense ses étrennes .
Par exemple : « je viens changer mon cadeau et pourquoi pas acheter autre chose par la même occasion ! »
- Sur la livraison (objets volumineux, …) en temps et en heure, si c’est pas possible pourquoi ne pas proposer des alternatives comme les cartes cadeaux pour faire patienter etc…
La livraison est une solution. Si vous ne le proposez pas actuellement, c’est l’occasion de l’envisager.
Par exemple, vos clients doivent annuler leurs projets suite à la grève mais souhaitent offrir une attention à leurs proches: anticipez et proposez-leur de vous occuper de tout.
b. Qu’on leur simplifie la vie au maximum :
- Proposez-leur des idées à partir de vos produits d’appel et selon le profil de la personne qui reçoit le cadeau
Par exemple : Si vous réalisez une publicité ciblant les hommes de moins de 35 ans en couple, excellente cible du 16 au 21 décembre, à la recherche d’un cadeau pour leur épouse ou compagne. Il va falloir leur donner des idées claires pour qu’ils se disent « si j’achète ce produit je suis sûr de ne pas la décevoir. »
- Des offres/coffrets/box/paniers gourmands prêts à offrir
- Newsletter : partagez vos idées de décoration, de repas ….
Par Exemple : le fois gras, c’est un grand classique => donnez-leur une idée simple et original de présentation, pour l’accompagner etc… Et proposez-leur du vin en association avec un caviste afin accroître votre communication.
Les choix s’effectuent dans l’urgence donc catégoriser un maximum vos offres pour faciliter les choix.
c. De souplesse et de service :
Pour certains c’est comme si vous leur « sauviez la vie » la veille de Noël.
Vous pouvez, par exemple, vous démarquer en misant sur des services que ne proposent pas vos confrères.
Les petites attentions qui font la différence. On les néglige souvent, du coup, les clients y sont d’autant plus sensibles !
d. D’une bonne gestion des irritants
En effet, personne n’aime la foule en magasin, faire la queue pour un paquet cadeau ou pour payer.
Sans compter que tout le monde est fatigué en fin d’année d’autant plus avec la période de grève. Vos clients se sont parfois déplacés en voiture. Ils ont dû trouver une place pour se garer, parking payant etc… Certains ne savent pas s’ils vont pouvoir rejoindre leur famille (grève SNCF).
Votre magasin doit donc permettre au client de « redescendre rapidement en pression ». L’idée c’est qu’ils passent un bon moment malgré le « rush » de dernière minute.
Plus que jamais le choix de la musique et du parfum d’ambiance viendront adoucir les mœurs.
Il s’agit donc de rivaliser d’imagination afin de gérer :
- la foule en magasin : par exemple, envisagez de modifier ponctuellement l’aménagement du magasin pour faciliter la circulation et aérer l’espace visuel.
Certains me diront : « on sera bien content, s’il y a foule car aujourd’hui c’est pas le cas !»
Oui vous, vous serez content mais pas vos clients… Le monde attire le monde mais on aime quand même être servi rapidement. C’est toujours le paradoxe !
- la queue pour le paquet cadeau suivie de celle pour le paiement : possibilité d’emballages prêts à l’emploi, proposer au client de repasser un peu plus tard pour récupérer le paquet, click and collect, etc……
Pour faire patienter : quelques bonbons, chocolats, boissons / vidéos / jeux et concours etc….
Pour conclure, quelques ASTUCES :
- Plus que jamais, il est nécessaire de communiquer sur ces 15 jours : publicité, réseaux sociaux, Push SMS et newsletter
- Catégorisez vos offres
- Parlez à vos clients/prospects dans vos communications : en résolvant leurs préoccupations du moment, quels cadeaux pour quels profils ou personnalités…
- Associez-vous avec d’autres commerçants pour proposer une offre, jouez la solidarité
- Proposez la livraison gratuite
- Il n’est pas trop tard pour proposer une offre « cadeaux d’entreprise » pour cela ciblez les TPE de votre zone
- Capitalisez sur vos points forts et misez sur le service et la personnalisation
Voilà, êtes-vous prêt pour optimiser les 15 derniers jours de l’année avec les achats de dernière minute ?
Besoin d’un « coup de pouce », d’un conseil de dernière minute ? : c’est encore possible, contactez-nous pour un accompagnement ponctuel au 06 70 45 89 80 ou par mail : olivia@commercedexception.fr
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Après l’article sur la communication de 3 marques : Le slip français , Bonne Gueule et Yves ROCHER
=> A suivre la semaine prochaine :
La 2ème partie de l’article abordera la communication de 3 autres marques : Amazon, Picard et De Neuville.
Ainsi que la 3ème partie de l’article qui traitera de la gestion de la communication de « crise ». La crise c’est lorsque je vois dans vos posts, vos cris d’alerte et/ou d’alarme du type « Venez consommer chez vos petits commerçants etc… ».
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