Expérience Client
Ou l'Effet "WAOUH" !
« Les gens n’achètent pas des produits et des services. Ils achètent des relations, des histoires et de la magie. »
Seth GODIN, entrepreneur et responsable marketing de Yahoo
C'est QUOI "L'expérience client" ?
Il y a quelques années le client achetait un produit aujourd’hui il achète une expérience.
Le numérique révolutionne les modes de consommation et facilite l’expérience client dans leurs achats notamment. Aujourd’hui, «j’achète ou je me renseigne : où je veux et quand je veux » et ce grâce aux solutions digitales.
Je définirai l’expérience client :
– Comme votre ADN commercial, votre identité propre, votre personnalité commerciale, ce qui va définir l’attachement du client et va le pousser à choisir votre produit plutôt qu’un autre alors qu’il peut le trouver certainement ailleurs.
– Comme la création d’une émotion, la boutique n’est pas un simple magasin mais une destination.
– Comme une attention accordée à chaque point de contact avec votre client afin de faciliter sa visite, son achat, sa recherche…
Le digital permet de simplifier cette expérience, de favoriser l’engagement avant, pendant et après l’acte d’achat.
Prenons l'exemple de NESPRESSO
Je vous invite à faire l’expérience, si ce n’est déjà fait, de rentrer dans une boutique Nespresso.
Et d’observer : l’ambiance, le design, les services, les produits, la manière dont on vous aborde, les vendeurs (style), les outils à disposition (boutique et internet…)
Nespresso ne s’est jamais positionné comme un simple distributeur de café . La marque a surtout développé sa clientèle autour de la notion de club; tout en se donnant comme orientation l’excellence en matière de relation client. Nespresso propose un art de vivre et de consommer différemment…tout en vendant du café, des machines et des accessoires en ligne, dans ses propres boutiques et chez des revendeurs.
Alors comment construire sa propre expérience client quand on est un commerçant indépendant et qu’on a pas Georges CLOONEY à disposition ?
